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Vie quotidienne Juridique

Annulations, reports et perspectives : les conseils d’un pro

Pour Yon Durruthy, le voyage doit rester une expérience unique.

Pour Yon Durruthy, le voyage doit rester une expérience unique.

Le secteur du voyage a été l’un des plus impactés avant même l’annonce du confinement le 16 mars. Les agences de voyage proposent de nombreuses solutions à leurs clients ayant réservé des vols et séjours avant mars 2020. Que faire, annuler ou reporter son voyage ? Quels sont vos droits ? Face à la mutation en cours du secteur, comment voyagera-t-on à l’avenir ? Yon Durruthy, gérant de l’agence de voyage « Yon Evasion-Sélectour » à Anglet a répondu à nos questions.

Àquelles problématiques sont confrontées les agences de voyage ?

Yon Durruthy : Notre priorité a été la réactivité : rapatrier en urgence nos clients, en collaboration avec les tours opérateurs, les compagnies aériennes et les ambassades.

Par ailleurs, suite à l’ordonnance du 25 mars (prise dans le cadre de la loi d’urgence liée à l’épidémie de coronavirus) les voyages ne sont pas remboursés afin de sauver la trésorerie des agences ; ils doivent être maintenus sous forme d’avoirs, pour être reportés avec une validité de 18 mois maximum, lorsque le voyage est annulé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Néanmoins, au-delà de ce délai, ils seront remboursés. Toute notre activité en télétravail consiste à traiter les dossiers, conseiller, informer, rassurer et maintenir le lien avec nos clients, c’est essentiel dans cette période difficile pour tout le monde.

J’ai acheté en janvier un vol Paris- New York pour juillet, que faire ?

Y.D. : IATA, (International Air Transport Association) est l’organisme qui regroupe toutes les compagnies aériennes. À l'exception d'Air France toutes les compagnies refusent de rembourser, ce qui est parfaitement illégal. À la place, elles proposent des avoirs valables 18 mois. Le problème est que si une compagnie fait faillite, vos réservations sont perdues. Pour un vol sec, essayez au maximum de reporter avant les 18 mois de délai.

Air France est un cas à part. La compagnie a été dès le départ de la crise très réactive et arrangeante. Depuis le 15 mai, Air France propose le remboursement des vols.

Que faire si j’ai réservé un séjour packagé aux Canaries (vol + hôtel) ?

Y.D. : Nous proposons aux clients des avoirs pour reporter le séjour avec le même tour opérateur. L’agence est responsable de plein droit pour les réservations de forfaits. Par exemple, Yon Evasion avait affrété un vol direct avec séjour Biarritz-Rhodes en mai. Nous l’avons reporté à l’an prochain, et 70 % de nos clients ont accepté la proposition.

Concernant les remboursements ils se traitent au cas par cas. L’ordonnance le permet en cas de problèmes de santé et cas particuliers. Il faut savoir que les assurances annulations ne couvrent pas encore les pandémies. Seul « l’événement imprévisible et indépendant de la volonté de l’assuré » est pris en compte, sous-entendu les accidents climatiques ou encore les actes terroristes.

Crises climatiques, politiques, sanitaires : le secteur est en pleine mutation. À votre avis, quelles nouvelles tendances se dessinent ?

Y.D. : Comme nous le constatons, ce n’est pas une science exacte. Les conséquences de la crise du Covid-19 sont nombreuses : les liaisons aériennes vont être globalement revues à la baisse, et les tarifs vont augmenter. On a connu une telle croissance ces dernières années, qu’il faudra au moins cinq ans pour remonter la pente. Ce qui obligera les gens à repenser leur façon de voyager. On n’ira plus 3 jours à Venise, mais une semaine. Il faudra s’adapter, et personnaliser davantage les offres. Je pense qu’il faut favoriser le « slow tourisme » pour prendre le temps de découvrir une destination. On doit revenir à des séjours plus longs, et à une vision moins « low cost » du tourisme. Le voyage doit rester une expérience unique.